Entretien croisé entre Ilya Safran, fondateur de la plateforme Livo et François-Xavier Fieschi, syndic de copropriétés à Bruxelles.
Depuis plus d’un an, je m’intéresse de près à un sujet aussi central que complexe : la communication entre gestionnaires, résidents et fournisseurs en copropriété. C’est cette exploration du terrain, au contact des syndics et des copropriétaires, qui m’a conduit à créer Livo, une plateforme pensée pour centraliser les signalements, améliorer la transparence et fluidifier la collaboration entre tous les acteurs interagissant sur un immeuble.
Livo ne cherche pas à remplacer le gestionnaire, mais à lui redonner de la lisibilité, du temps et de la crédibilité dans un quotidien souvent saturé de tensions.
Pour nourrir cette réflexion, j’ai souhaité échanger avec François-Xavier Fieschi, syndic familier des dynamiques humaines en copropriété et engagé depuis longtemps sur les sujets d’assistance à maîtrise d’ouvrage et de gestion du mécontentement.
Son regard, lucide et sans langue de bois, apporte un éclairage précieux sur une profession sous pression.
Ilya:
Selon toi, d’où vient vraiment le mécontentement en copropriété : des problèmes eux-mêmes ou de la façon dont ils sont gérés ?
François-Xavier:
Il faut rappeler d’abord que toute activité génère son contentieux. Il n’y a pas de raison pour que la gestion d’une copropriété échappe à la règle.
Mais en matière de copropriété, le problème est structurel. Il y a un décalage de plus en plus important entre les besoins réels des immeubles et l’offre de services traditionnelle des syndics. Il y a cinquante ans, les immeubles étaient plus jeunes, les besoins techniques plus simples, et le modèle du syndic : administratif, comptable, maintenance de base, était en phase avec les besoins de l’époque.
Aujourd’hui, les copropriétés vieillissent, les besoins d’entretien explosent, notamment en matière de rénovation énergétique, tandis que l’offre, elle, n’a pas fondamentalement évolué. À cela s’ajoutent des évolutions sociétales : attentes accrues, exigence de réactivité immédiate, judiciarisation croissante. Le mécontentement croissant est donc la conséquence logique de ce décalage entre besoins, moyens et réponses apportées.
Ilya:
À quels moments précis le mécontentement des copropriétaires s’intensifie-t-il le plus dans ton quotidien de syndic ?
François-Xavier:
Très honnêtement : presque tout le temps. Mais plus précisément lorsque les choses n’avancent pas assez vite du point de vue du copropriétaire.
Chacun considère légitimement que son problème est prioritaire. Le gestionnaire, lui, doit arbitrer entre une étiquette à poser sur une boîte aux lettres et une chaufferie en panne en plein hiver. Ce décalage de perception sur les priorités crée énormément de frustrations.
Il y a aussi un enjeu d’image du syndic : trop souvent le syndic est perçu comme un simple exécutant administratif, alors qu’il devrait être reconnu comme un professionnel qualifié, capable de piloter des projets complexes. Ce manque de reconnaissance alimente directement les tensions.
Ilya:
Comment fais-tu concrètement pour gérer la pression et les relances quand plusieurs copropriétaires mécontents te sollicitent en même temps ?
François-Xavier:
Il n’y a pas de recette « miracle » malheureusement. Mais il y a une distinction essentielle à faire entre le fond et la forme.
Sur le fond, il faut évidemment résoudre le problème technique, ce qui prend souvent du temps et dépend de nombreux intermédiaires pas toujours très disponibles.
Sur la forme, en revanche, on peut agir immédiatement : décrocher le téléphone, écouter, reconnaître la difficulté, faire preuve d’empathie. Reconnaître la “douleur” du résident est déjà une partie de la réponse en soi. Très souvent, cela désamorce une grande partie de la tension, même si la solution technique n’est pas immédiate. C’est là que des outils peuvent aider, à condition qu’ils soutiennent la relation humaine au lieu de s’y substituer.
Ilya:
Quelle part de ce mécontentement pourrait être évitée si les résidents avaient plus de visibilité et de transparence sur ce qui est en cours ?
François-Xavier:
Une part sans doute significative.
Quand les gens comprennent ce qu’il se passe, pourquoi cela prend du temps, et quelles sont les prochaines étapes, la perception change radicalement. Informer régulièrement, même pour confirmer que le problème n’est pas encore résolu, permet de réduire l’angoisse, les relances et les conflits.
C’est là que des outils comme Livo peuvent jouer un rôle clé : non pas en automatisant la relation, mais en offrant un support structuré de transparence, à grande échelle. L’idéal reste, selon moi, la combinaison d’un outil efficace et d’une présence humaine concrète et assumée.
Ilya:
Qu’est-ce qui manque aujourd’hui le plus aux gestionnaires pour mieux gérer le mécontentement au quotidien ?
François-Xavier:
D’abord, une prise de conscience collective et assumée : le mécontentement n’est pas marginal, il est omniprésent.
Ensuite, des outils simples, concrets et opérationnels, adaptés à la réalité d’un gestionnaire qui gère de nombreuses copropriétés avec peu de temps.
Enfin, une meilleure reconnaissance de la dimension psychosociale du métier. On ne gère pas seulement des immeubles, on gère des personnes, individuellement et collectivement. Tant que cette réalité ne sera pas pleinement intégrée dans l’organisation et les pratiques, le malaise persistera.
Ilya:
Mais plus concrètement, quel serait l’approche méthodologique que tu préconiserais ?
François-Xavier:
D’abord, établir un état des lieux lucide des difficultés rencontrées, à la fois qualitatives et quantitatives. Cet effort de compréhension préalable est indispensable et peut, le cas échéant, s’appuyer sur un audit externalisé.
Ensuite, construire un plan de développement individuel des compétences, un outil trop souvent sacrifié sur l’autel des urgences quotidiennes. Les formations sur la qualité de la "relation client" doivent être développées. En effet, il existe des leviers mobilisables facilement à condition d’y avoir été sensibilisé. Il existe aussi des bonnes pratiques qui doivent être identifiées et mises en œuvre.
Troisième axe : structurer un plan de communication régulier et pragmatique, avec des outils simples mais constants, afin d’installer progressivement une relation plus saine et plus lisible. L’utilisation de solutions comme Livo peut naturellement s’inscrire dans cette logique.
Enfin, un suivi centralisé des situations de mécontentement, idéalement confié à un référent dédié, permettrait de désamorcer les conflits dès leur phase initiale. Cette démarche peut être complétée, si nécessaire, par un recours à la médiation.
Il faut comprendre que la mobilisation de tels outils n’est pas seulement l’opportunité de désamorcer des conflits naissants mais aussi l’occasion de communiquer de manière positive : de transformer un problème en vecteur de satisfaction.
Pour illustrer mon propos, je vais te raconter une anecdote : Il y a quelques années, j’ai fait l’acquisition d’un casque de moto très onéreux. Deux ans plus tard, j’ai voulu acheter chez le même fabricant une visière pour ce casque. Mais entre-temps, le modèle avait évolué et la nouvelle visière ne s’adaptait pas sur mon « ancien » casque. Tu imagines bien que cela m’a contrarié !
Hé bien, crois-le si tu veux, le fabricant a écouté mes doléances puis m’a échangé gratuitement mon ancien casque contre un modèle neuf, compatible avec la visière en question. C’est remarquable : je suis passé instantanément du statut de client mécontent à celui d’ambassadeur de la marque.
Conclusion
Le mécontentement en copropriété n’est pas un phénomène nouveau et ne repose pas seulement sur un simple problème de communication. Il est le symptôme d’un écart structurel entre des attentes en forte évolution et un modèle encore largement hérité du passé.
Reconnaître cette réalité, s’outiller intelligemment et redonner une place centrale à l’humain sont sans aucun doute des leviers accessibles pour réconcilier gestionnaires et copropriétaires et contribuer ainsi à redonner au métier de syndic l’image qu’il mérite.
Dans une copropriété, le mécontentement naît moins des murs que des différences entre celles et ceux qui les partagent. Ces disparités se cristallisent fréquemment lors des assemblées générales, qui deviennent le théâtre de règlements de comptes, de postures d’ego ou de conflits d’intérêts. Les échanges se tendent, les positions se figent et le syndic, pris entre des camps opposés, se retrouve en première ligne, souvent sans disposer de tous les leviers pour apaiser durablement la situation.
Dans ce contexte, la communication s’impose comme un levier central : réagir plus vite, répondre plus clairement, expliquer les étapes et les délais. Des outils digitaux de suivi des incidents, de centralisation des échanges et de transparence sur l’avancement des dossiers peuvent aider à structurer la relation et à réduire les incompréhensions.
Mais ces outils ne remplacent jamais l’essentiel : la capacité du syndic à écouter, à reconnaître les préoccupations individuelles et à maintenir un dialogue humain lorsque la situation l’exige. Face à des tensions récurrentes, la médiation apparaît aujourd’hui comme une étape devenue incontournable, avant que des conflits parfois mineurs ne dégénèrent en procédures devant le juge de paix.
Car une copropriété, au fond, est une collectivité : elle est faite pour résoudre des problèmes ensemble, pas pour en fabriquer.
Info
Ilya Safran
Founder Livo
0475 21 99 80
François-Xavier Fieschi
Synergimm
Syndicus
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