Kruisgesprek tussen Ilya Safran, oprichter van het platform Livo, en François-Xavier Fieschi, syndicus van mede-eigendommen in Brussel.
Sinds meer dan een jaar verdiep ik mij van nabij in een onderwerp dat zowel centraal als complex is: de communicatie tussen beheerders, bewoners en leveranciers in mede-eigendom. Deze terreinverkenning, in contact met syndici en mede-eigenaars, heeft mij ertoe gebracht Livo te creëren: een platform dat is ontworpen om meldingen te centraliseren, de transparantie te verbeteren en de samenwerking te versoepelen tussen alle actoren die rond een gebouw interageren.
Livo wil de beheerder niet vervangen, maar hem opnieuw overzicht, tijd en geloofwaardigheid geven in een dagelijkse realiteit die vaak verzadigd is van spanningen.
Om deze reflectie te voeden, wilde ik in gesprek gaan met François-Xavier Fieschi, een syndicus die vertrouwd is met de menselijke dynamieken in mede-eigendom en die zich al lange tijd inzet rond onderwerpen zoals ondersteuning bij bouwheerschap en het beheren van ontevredenheid.
Zijn blik, helder en zonder omwegen, werpt waardevol licht op een beroep dat onder druk staat.
Ilya:
Volgens u, waar komt de ontevredenheid in mede-eigendom werkelijk vandaan: uit de problemen zelf of uit de manier waarop zij worden beheerd?
François-Xavier:
Om te beginnen moet worden benadrukt dat elke activiteit onvermijdelijk tot geschillen kan leiden. Er is geen reden waarom het beheer van een mede-eigendom aan die regel zou ontsnappen.
Maar in mede-eigendom is het probleem structureel. Er is een steeds grotere kloof tussen de reële behoeften van gebouwen en het traditionele dienstenaanbod van syndici. Vijftig jaar geleden waren gebouwen jonger, waren de technische behoeften eenvoudiger, en sloot het model van de syndicus (administratief, boekhoudkundig, basisonderhoud) aan bij de behoeften van toen.
Vandaag verouderen de mede-eigendommen, exploderen de onderhoudsbehoeften, vooral op het vlak van energetische renovatie, terwijl het aanbod zelf niet fundamenteel is geëvolueerd. Daarbij komen maatschappelijke evoluties: hogere verwachtingen, eis tot onmiddellijke reactiviteit, toenemende juridisering. De groeiende ontevredenheid is dus de logische consequentie van deze kloof tussen behoeften, middelen en de geboden antwoorden.
Ilya:
Op welke precieze momenten neemt de ontevredenheid van mede-eigenaars in uw dagelijkse praktijk als syndicus het meest toe?
François-Xavier:
Eerlijk gezegd: bijna altijd. Maar meer specifiek wanneer de zaken, vanuit het standpunt van de mede-eigenaar, niet snel genoeg vooruitgaan.
Iedereen beschouwt terecht zijn probleem als prioritair. De beheerder moet echter keuzes maken tussen een etiket op een brievenbus kleven en een defecte stookruimte midden in de winter. Dit verschil in perceptie over prioriteiten veroorzaakt enorm veel frustraties.
Er is ook een imago-aspect van de syndicus: te vaak wordt de syndicus gezien als een louter administratieve uitvoerder, terwijl hij erkend zou moeten worden als een gekwalificeerde professional die complexe projecten kan aansturen. Dat gebrek aan erkenning voedt de spanningen rechtstreeks.
Ilya:
Hoe gaat u concreet om met de druk en de herinneringen wanneer meerdere ontevreden mede-eigenaars u tegelijk contacteren?
François-Xavier:
Er bestaat helaas geen “mirakelrecept”. Maar er is een essentieel onderscheid tussen de inhoud en de vorm.
Inhoudelijk moet het technische probleem uiteraard worden opgelost, wat vaak tijd vraagt en afhangt van tal van tussenpersonen die niet altijd beschikbaar zijn.
Qua vorm kan echter onmiddellijk worden gehandeld: de telefoon opnemen, luisteren, de moeilijkheid erkennen, empathie tonen. Het erkennen van de “pijn” van de bewoner is op zich al een deel van het antwoord. Heel vaak ontmijnt dat een groot deel van de spanning, ook al is de technische oplossing niet onmiddellijk. Daar kunnen tools helpen, op voorwaarde dat zij de menselijke relatie ondersteunen in plaats van haar te vervangen.
Ilya:
Welk deel van die ontevredenheid zou kunnen worden vermeden als bewoners meer zichtbaarheid en transparantie hadden over wat er loopt?
François-Xavier:
Een ongetwijfeld aanzienlijk deel.
Wanneer mensen begrijpen wat er gebeurt, waarom het tijd kost, en wat de volgende stappen zijn, verandert de perceptie radicaal. Regelmatig informeren, zelfs om te bevestigen dat het probleem nog niet is opgelost, helpt om angst, herhaaldelijke herinneringen en conflicten te verminderen.
Daar kunnen tools zoals Livo een sleutelrol spelen: niet door de relatie te automatiseren, maar door op grote schaal een gestructureerde steun voor transparantie te bieden. Ideaal blijft volgens mij de combinatie van een efficiënt hulpmiddel en een concrete, menselijke aanwezigheid die duidelijk wordt opgenomen.
Ilya:
Wat ontbreekt vandaag het meest bij beheerders om ontevredenheid in het dagelijkse werk beter te beheren?
François-Xavier:
Eerst en vooral een collectief en uitgesproken bewustzijn: ontevredenheid is niet marginaal, zij is alomtegenwoordig.
Vervolgens eenvoudige, concrete en operationele tools die zijn aangepast aan de realiteit van een beheerder die veel mede-eigendommen beheert met weinig tijd.
Tot slot een betere erkenning van de psychosociale dimensie van het beroep. Men beheert niet alleen gebouwen, men beheert mensen, individueel en collectief. Zolang die realiteit niet volledig wordt geïntegreerd in de organisatie en de praktijken, blijft het onbehagen bestaan.
Ilya:
Maar concreter: welke methodologische aanpak zou u aanbevelen?
François-Xavier:
Ik denk dat er vier essentiële punten zijn om aan te werken. Eerst een nuchtere stand van zaken opmaken van de ervaren moeilijkheden, zowel kwalitatief als kwantitatief. Deze voorafgaande inspanning tot begrip is onmisbaar en kan desgevallend steunen op een externe audit.
Vervolgens een individueel ontwikkelingsplan voor vaardigheden opbouwen, een instrument dat te vaak wordt opgeofferd op het altaar van de dagelijkse urgenties. Opleidingen rond de kwaliteit van de “klantrelatie” moeten worden ontwikkeld. Er bestaan immers hefbomen die gemakkelijk kunnen worden ingezet, op voorwaarde dat men daarvoor is gesensibiliseerd. Er bestaan ook goede praktijken die moeten worden geïdentificeerd en ingevoerd.
Derde punt: een regelmatig en pragmatisch communicatieplan structureren, met eenvoudige maar consistente hulpmiddelen, om geleidelijk een gezondere en beter leesbare relatie te installeren. Het gebruik van oplossingen zoals Livo kan vanzelfsprekend in die logica passen.
Tot slot kan een gecentraliseerde opvolging van situaties van ontevredenheid, bij voorkeur toevertrouwd aan een vaste referentiepersoon, helpen om conflicten al in een vroege fase te ontmijnen. Deze aanpak kan, indien nodig, worden aangevuld met bemiddeling.
Men moet begrijpen dat het inzetten van dergelijke hulpmiddelen niet alleen de kans biedt om beginnende conflicten te ontmijnen, maar ook de gelegenheid schept om op een positieve manier te communiceren: een probleem omzetten in een bron van tevredenheid.
Om dit te illustreren, vertel ik u een anekdote: enkele jaren geleden kocht ik een zeer dure motorhelm. Twee jaar later wilde ik bij dezelfde fabrikant een vizier voor die helm kopen. Intussen was het model echter gewijzigd en het nieuwe vizier paste niet op mijn “oude” helm. U kunt zich voorstellen dat mij dat ergerde.
Welnu, geloof het of niet: de fabrikant heeft naar mijn klachten geluisterd en mijn oude helm kosteloos omgeruild voor een nieuw model dat compatibel was met het betreffende vizier. Dat is opmerkelijk: ik ging meteen van een ontevreden klant naar een ambassadeur van het merk.
Conclusie
Ontevredenheid in mede-eigendom is geen nieuw fenomeen en berust niet uitsluitend op een eenvoudig communicatieprobleem. Zij is het symptoom van een structurele kloof tussen sterk evoluerende verwachtingen en een model dat nog grotendeels uit het verleden stamt.
Deze realiteit erkennen, zich verstandig uitrusten en de mens opnieuw centraal plaatsen zijn zonder twijfel toegankelijke hefbomen om beheerders en mede-eigenaars met elkaar te verzoenen en zo het beroep van syndicus het imago te geven dat het verdient.
In een mede-eigendom ontstaat ontevredenheid minder door de muren dan door de verschillen tussen degenen die ze delen. Die verschillen kristalliseren zich vaak tijdens de algemene vergaderingen, die het toneel worden van afrekeningen, egohoudingen of belangenconflicten. De uitwisselingen verharden, de posities verstarren en de syndicus, geklemd tussen tegengestelde kampen, komt in de frontlinie te staan, vaak zonder over alle hefbomen te beschikken om de situatie duurzaam te kalmeren.
In deze context dringt communicatie zich op als een centrale hefboom: sneller reageren, duidelijker antwoorden, stappen en termijnen toelichten. Digitale tools voor opvolging van incidenten, centralisatie van uitwisselingen en transparantie over de voortgang van dossiers kunnen helpen om de relatie te structureren en misverstanden te verminderen.
Maar die tools vervangen nooit het essentiële: het vermogen van de syndicus om te luisteren, individuele bezorgdheden te erkennen en een menselijk gesprek te behouden wanneer de situatie dat vereist. Bij terugkerende spanningen lijkt bemiddeling vandaag een onmisbare stap te zijn geworden, vóór kleine conflicten escaleren tot procedures voor de vrederechter.
Want een mede-eigendom is in wezen een collectiviteit: zij is bedoeld om samen problemen op te lossen, niet om er nieuwe te creëren.
Info
Ilya Safran
Founder Livo
0475 21 99 80
François-Xavier Fieschi
Synergimm
Syndicus
0472 81 66 13