Een bedreigde diersoort
De rol van syndicus is energie-intensief en
tijdrovend en vereist de dagelijkse inzet
van een breed scala aan vaardigheden,
gecombineerd met een solide mentaliteit:
veel kwaliteiten in één persoon.
Dit is ongetwijfeld een deel van de reden waarom vastgoedbeheerders een bedreigde soort worden, of op zijn minst een zeldzaam ras, totdat ze een alarmdrempel bereiken, een fenomeen dat nog wordt versterkt door het "schaareffect" tussen het groeiende aantal gebouwen dat moet worden beheerd (en hun veroudering) en het afnemende aantal beschikbare personeelsleden.
Proberen te begrijpen
Om dit te begrijpen moeten we onderscheid
maken tussen twee grote families van
beperkingen:
- Ten eerste de vaardigheden die inherent zijn aan het werk: interdisciplinaire vaardigheden combineren, omgaan met wisselende werktijden, reageren op constante eisen, omgaan met menselijke conflicten, druk weerstaan, enzovoort. De enige manier om je van deze categorie beperkingen te bevrijden is door van beroep te veranderen.
- Dan de tweede familie, de beperkingen die verband houden met de interne organisatie van elke structuur en waarvoor wij meer hefbomen tot onze beschikking hebben: werving, training, procedures, management, enz.
Interne organisatie of de
vicieuze cirkel van gedeelde
ontevredenheid
Zoals wij al eerder zeiden, betekenen
veranderingen in de markt voor mede-eigendom dat er steeds meer gebouwen zijn
en steeds minder beheerders.
Deze situatie leidt tot toenemende druk op syndici, die langzamerhand overweldigd raken, en op klanten, die steeds meer in de steek gelaten worden en dus ontevreden zijn.
Het gevolg is een algemeen verloop van managers (met soms een burn-out tot gevolg), maar ook van gebouwen die besluiten hun geluk elders te beproeven.
Om te proberen deze vicieuze cirkel te doorbreken, denk ik dat we ons meer moeten interesseren voor de eersten (de syndici) om de laatsten (mede-eigenaars) te behouden.
De digitaliseringswedloop: een
dubbelzinnig antwoord
De oplossing die meestal wordt
aangedragen is de race naar digitalisering,
die de belofte van een betere toekomst zou
inhouden.
De nieuwste 'wonder'-software zal productiviteitshefbomen bieden waarmee nog meer gebouwen kunnen worden beheerd! Met het achterliggende idee dat we op een dag niet eens meer een gebouwbeheerder nodig zullen hebben en, nog belangrijker, dat we er zelfs geen meer hoeven te betalen! Een vooruitzicht dat de fantasie van sommige werkgevers voedt...
Dit betekent natuurlijk niet dat wij de noodzaak van deze hulpmiddelen ontkennen, maar wij moeten wel begrijpen dat ze een tweesnijdend zwaard zijn.
Gedreven door overactiviteit ontwikkelt de geleidelijke verschuiving van het zwaartepunt van het dagelijks management naar de digitale kant zich ten nadele van de andere, even vitale kant: de noodzaak om de kwaliteit van menselijke relaties te cultiveren om de "klantrelatie" te koesteren.
De beheerder, gehypnotiseerd door zijn mailbox, vindt niet langer de tijd om op een dak te klimmen of een klant de hand te schudden.
In operationele termen komt dit tot uiting in twee verschillende fenomenen:
- Gebrek aan regelmatige communicatie, wat leidt tot een gebrek aan dialoog en vertrouwen.
- Onvoldoende coördinatie van de werkzaamheden, die vaak vastlopen, een steeds gevoeligere kwestie gezien de veroudering van het gebouwenbestand.
Het is evident dat de combinatie van deze twee fenomenen niet bevorderlijk is voor een goed publiek imago van de syndicus bij de mede-eigenaars.
Mensen weer centraal stellen in het spel
Ik denk dus dat wij moeten afstappen van
een voornamelijk boekhoudkundige en
administratieve kijk op vastgoedbeheer
en het menselijke element weer centraal
moeten stellen.
Op het gevaar af sommige mensen te verrassen, wil ik u er eerst aan herinneren dat onze klanten geen gebouwen zijn, maar mannen en vrouwen: ik heb zelden een gebouw horen klagen op een algemene vergadering.
Het volgende dat u moet onthouden is dat mensen hun omgeving analyseren op een wezenlijk emotioneel niveau, naast de rationele alibi's die hier en daar worden aangevoerd.
Daarom is het belangrijk om te begrijpen dat het cultiveren van een kwalitatieve menselijke relatie een dominant emotioneel terrein vereist, een essentiële parameter in de perceptie van een klant van wat we doen, wat betekent dat we op de juiste manier moeten communiceren.
Dialoog en communicatie - met andere woorden, een goed georganiseerde commerciële relatie - zijn aspecten die heel vaak worden verwaarloosd bij gebrek aan tijd, zin, energie of vaardigheden! Kortom, en ook al verdedigen sommigen het, de kwaliteit van 'klantrelaties' lijkt mij geen onderwerp dat centraal staat in onze zorgen.
Deze aanpak heeft weinig invloed op het winnen van nieuwe klanten, gezien het tekort aan beheerders. Aan de andere kant lijkt het ingewikkelder om onze klanten na verloop van tijd te behouden, een fenomeen dat wordt geïllustreerd door het grote verloop van gebouwen, een situatie die voor iedereen nadelig is.
Mensen weer centraal stellen is daarom gebaseerd op een tweeledige aanpak:
- Eerst en vooral moeten wij werken aan de organisatie van onze structuren om het dagelijkse comfort van onze beheerders te verbeteren.
- Het betekent ook dat wij niet mogen vergeten dat de kwaliteit van de relatie met onze "menselijke" klanten ook een essentieel onderdeel is van het leveren van een hoogwaardige service, en dus moeten wij onze communicatie heroverwegen.
Wij kunnen dan de voorwaarden creëren om een nieuwe cirkel te starten, deze keer een opwaartse: grotere stabiliteit van syndici, grotere stabiliteit van gebouwen, werk op lange termijn, betere kwaliteit van de dienstverlening, betere percepties, enzovoort.
Open operationele wegen voor reflectie
- Volg de logica: zet mensen terug in
het hart van het spel
- De grondbeginselen opnieuw overwegen:
- Communicatieve vaardigheden en empathie ontwikkelen
- Vastberaden werken aan de kwaliteit van klantrelaties
- Kies voor een meer operationele en pragmatische aanpak
- Meer gericht op oplossingen dan op procedures
- Minder juridisme, meer pragmatisme
- De methode wijzigen:
- HR-management:
- Syndici/beheerders aanwerven met een commerciëler profiel
- Hun beloningsstructuur aanpassen om een echt variabele component op te nemen
- Hun rol reorganiseren door een duidelijkere lijn te trekken tussen de "frontoffice" (beheerder) en de "backoffice" (medewerker)
- Hun vaardigheden in
communicatietechnieken vergroten (en
de B-to-C benadering vervangen door een
H-to-H benadering).
- Organisatie
- Stel nauwkeurige en regelmatige communicatieprotocollen op om niet overweldigd te worden door het dagelijkse leven en om een constante dialoog als kompas te behouden.
- Organiseer een autonome afdeling "coördinatie van werkzaamheden" om de efficiëntie op dit essentiële gebied te verbeteren, door een contactpersoon aan te stellen of door dit uit te besteden als interne vaardigheden ontbreken.
- Een onafhankelijke afdeling
"kwaliteitsbeheer van klantenrelaties"
opzetten door een contactpersoon aan te
stellen of uit te besteden bij gebrek aan
interne vaardigheden
Nb: deze 2 diensten in kwestie kunnen ook worden uitbesteed en de kosten kunnen worden gedeeld door meerdere vastgoedbeheerders.
- Tot slot moeten wij nadenken over het ontwikkelen van de rol van vrijwillige syndicus (training, hulpmiddelen, gecentraliseerde informatie, maar vooral ondersteuning) om een meer operationeel antwoord te bieden op een deel van het algemene probleem en ervoor te zorgen dat professionele beheerders zich kunnen concentreren op grotere, meer winstgevende eigendommen.
Conclusie
Werken aan de kwaliteit van klantrelaties
is geen luxe die men eindeloos kan
uitstellen, maar de ruggengraat van elk
dienstverlenend bedrijf.
Actief luisteren, dialoog, communicatie, aanwezigheid in het gebouw: onze klanten hebben behoefte aan meer menselijk contact, dat maar al te vaak wordt opgeofferd op het altaar van de dagdagelijkse beslommeringen.
Wij hebben het vaak over de zeer "politieke" dimensie van deze baan. Vreemd genoeg lijken wij te vergeten dat een gekozen volksvertegenwoordiger een groot deel van zijn tijd besteedt aan het schudden van handen met zijn kiezers. Als zij dat niet doen, stemmen ze uiteindelijk op iemand anders.
Info
François-Xavier FIESCHI
Syndicus
syndic@synergimm.be
www.synergimm.be