L’une des tâches principales du syndic est d’organiser et de superviser l’assemblée générale.
En pratique, une réunion générale est le plus souvent accompagnée de tensions qui, si elles ne sont pas étouffées correctement, peuvent entraîner une agression verbale. Cet article essaie de vous apporter quelques trucs et astuces pour gérer correctement l’agression verbale lors de l’assemblée générale et pour, si possible, les prévenir ou les limiter.
UNE BONNE COMMUNICATION EST LA MEILLEURE PRÉVENTION DES CONFLITS
1. Le rôle de communicateur du syndic pendant l’assemblée générale des copropriétaires.
Chaque communication revêt quatre aspects spécifiques, que le communicateur doit prendre en compte lors de la transmission d’un message: un aspect relatif au contenu du message, un aspect non-verbal, un aspect relationnel et un aspect d’attente.
L’aspect relatif au contenu de la communication concerne les données concrètes que le communicateur souhaite transmettre. La clarté d’expression est donc essentielle. Ainsi, lors d’une assemblée générale, vous devez en tant que syndic, apporter un message compréhensible, sans ambiguïté et cohérent. (La dernière présentation Power Point du Conseil National de Sécurité est un parfait exemple de ce qu’il ne faut pas faire.)
L’aspect non-verbal de la communication concerne le message que le communicateur transmet à travers son attitude et l’émotion propre qu’il exprime. Par exemple, un syndic peut révéler par inadvertance lors d’une assemblée générale qu’il est plutôt tendu, ce qui peut donner l’impression aux copropriétaires qu’il / elle ne contrôle pas les choses.
L’aspect non-verbal de la communication concerne le message que le communicateur transmet à travers son attitude et l’émotion propre qu’il exprime. Par exemple, un syndic peut révéler par inadvertance lors d’une assemblée générale qu’il est plutôt tendu, ce qui peut donner l’impression aux copropriétaires qu’il / elle ne contrôle pas les choses.
L’aspect d’attente concerne les attentes du communicateur visà- vis du destinataire du message. Ces attentes peuvent être exprimées mais aussi cachées. Par exemple, en tant que syndic, vous pouvez avoir certaines attentes individuelles lors d’une assemblée générale sur un point qui sera votée concernant le remplacement de tuyaux défectueux, qui occasionneront des heures supplémentaires.
Il est très important que, dans votre rôle de gestionnaire, vous soyez conscients de ces quatre aspects de la communication. Vous devez les gérer de manière appropriée, afin d’éviter ou de prévenir à tout moment l’agression verbale lors d’une assemblée générale.
2. En tant que communicateur, vous devez également tenir compte du fait que 93% de votre message sera transmis de manière non verbale.
Vous devez savoir que le contenu de votre message non verbal peut être perçu différemment du contenu de votre message verbal. Par exemple, un copropriétaire peut avoir l’impression qu’il n’est pas écouté parce que vous ne vous adressez pas à lui directement, alors que votre message s’adresse également à ce copropriétaire.
3. ERQ, ces trois compétences de médiation peuvent vous aider en tant que gestionnaire, à améliorer la qualité de votre communication: Ecouter, Résumer et Questionner.
Si un conflit survient lors d’une assemblée générale, il est souvent le résultat de frustrations accumulées. L’ascenseur a dû être réparé quatre fois ces derniers mois, un copropriétaire continue à mettre son vélo dans le hall d’entrée malgré tous les avertissements, la stéréo de mon voisin du dessus est toujours trop bruyante, etc.
De par votre fonction, vous pouvez offrir du réconfort aux copropriétaires en offrant une oreille attentive. Souvent, la frustration accumulée diminue lorsque les gens trouvent une écoute.
Il est important pour le syndic d’apporter une « Ecoute active ». Cela signifie que vous devez laisser le copropriétaire finir de parler sans l’interrompre, mais aussi que vous démontriez par votre attitude que vous «écoutez activement». Vous pouvez le faire, par exemple, en prenant des notes, un contact visuel ou des hochements de tête pour confirmer ce que dit le copropriétaire.
Une fois que le copropriétaire a fini de parler, vous pouvez appliquer la deuxième compétence de médiation «Résumer». Vous répéterez avec vos propres mots ce que le copropriétaire vient de dire afin de cibler les informations utiles. Enfin, après avoir résumé, vous pouvez «Questionner». En questionnant, vous pouvez clarifier le flou, séparer l’utile de l’inutile et résoudre les contradictions.
Évitez de préférence d'utiliser la question «Pourquoi», car cette question peut être considérée comme un reproche au copropriétaire. Concentrez-vous sur des questions neutres, courtes et ouvertes telles que « Comment pouvons-nous résoudre votre problème? »
CONSEILS PRATIQUES
Avant l’assemblée générale
4. Préparez soigneusement l’assemblée générale.
Comme présenté en détail ci-dessus, l’aspect relationnel de la communication a une influence majeure dans la transmission d’un message.
Il est donc important pour le syndic de savoir qui est présent dans la salle de réunion et à quel titre. Quelle est la relation entre les copropriétaires présents, de la personne timide à celle qui sème la discorde? Les copropriétaires sont-ils représentés par procuration? Ces procurations sont-elles valides?
5. Fournissez les informations nécessaires.
Un manque d’informations ou une mauvaise interprétation des informations disponibles sont souvent la cause de conflits lors d’une assemblée générale
Chaque copropriétaire a néanmoins le droit d’examiner les documents tels que: offres des contractants, notification des actes de procédure, arriérés, coordonnées complètes des autres copropriétaires, etc. Un syndic peut largement surmonter ce problème en mettant à disposition ou en ligne toutes les informations concernant les copropriétaires.
Au cas où le syndic ne souhaiterait pas mettre en place une plateforme en ligne, il devrait spécifier aux copropriétaires qu’ils peuvent toujours venir consulter les documents à son bureau, et que, dans la mesure du possible, il leur fournira les informations demandées.
Si des circonstances spécifiques se présentent, il est fortement recommandé au syndic d’inviter un spécialiste externe à l’assemblée générale, afin que ce dernier apporte lui-même aux copropriétaires les informations concernant les circonstances en question. Par exemple, un expert technique vient présenter la nécessité d’une rénovation importante ou l’avocat de l’ACP se charge de donner plus de détails sur la situation d’une procédure en cours. Cela permet aux copropriétaires d’obtenir pour euxmêmes tous les éclaircissements nécessaires et des réponses à toutes les questions qu’ils pourraient avoir concernant ces points.
Lors de l’assemblée générale
6. Soyez conscient de tous les aspects de votre communication.
Comme déjà expliqué en détail ci-dessus, toute communication comporte quatre aspects. Soyez conscient de ces aspects lors de l’assemblée générale et appliquez les compétences ERQ pour parvenir à une communication claire et cohérente.
7. Soyez doux avec les gens, mais dur avec le problème.
En tant que syndic, gardez toujours votre sang froid. De par votre fonction et votre devoir de communication envers l’assemblée générale, vous êtes la clé de la désescalade des tensions ou conflits existants. Offrez aux copropriétaires une approche orientée vers les solutions et une oreille attentive. Tournez le centre du conflit vers la solution.
8. Concentrez-vous sur les intérêts, pas sur les positions.
Si un conflit a pris le dessus lors de l’assemblée générale, abordez-le en vous orientant vers la solution.
Il est possible que les copropriétaires puissent discuter entre eux, mais aussi qu’ils puissent discuter avec vous en tant que syndic
Dans ce cas, il est important que vous vous concentriez sur les intérêts qui sont en jeu, en vous posant la question: «Qu’est ce qui est important pour les copropriétaires individuelleme
En tant que syndic, vous devez faire abstraction des opinions exprimées par les copropriétaires. Par exemple, un copropriétaire qui a déjà eu plusieurs fuites dans son appartement peut vouloir expliquer l’origine de la fuite et désigner le responsable. Mais au fond, qu’est ce qui importe ? Que la fuite soit détectée et réparée, de sorte que l’ACP désigne rapidement un plombier diligent. Néanmoins, si la situation s’échauffe, nous vous conseillons purement et simplement de suspendre temporairement l’assemblée générale. Les copropriétaires peuvent alors aller prendre l’air dehors et se calmer, avant d’attaquer à nouveau le problème d’une manière orientée vers la solution.
9. Présence d’un avocat, d’un huissier de justice ou d’un expert privé.
La simple présence d’un avocat, d’un huissier de justice ou d’un expert qui accompagne un copropriétaire à une assemblée générale peut embrouiller les choses. Il est très important que, dans une telle situation, vous gardiez en tant que syndic, le contrôle des délibérations.
Il est donc recommandé de signifier personnellement ou par l’intermédiaire du président de l’Assemblée générale, ce dès le début de l’assemblée générale et sans ambigüité envers tous les participants, que les tierces personnes présentes ne seront pas autorisées à monopoliser la réunion.
Après l’assemblée générale
10. Soyez prudent lors de la rédaction du procès-verbal de l’assemblée générale.
Il est essentiel d’avoir rédigé des notules concises , disponibles dès la fin de l’assemblée générale, surtout s’il y a eu des conflits. Ces notules se limitent de préférence aux points de l’ordre du jour et aux décisions prises par l’assemblée générale. Il n’est pas nécessaire de mentionner les discussions ou les incidents qui se sont produits.
Ces notules doivent être présentées pour signature aux membres du bureau, ainsi qu’aux copropriétaires impliqués dans le conflit, qui sont éventuellement toujours présents à la fin de l’assemblée générale. La concision des notules permettra d’éviter des procédures inutiles par la suite.
CONCLUSION
Votre rôle de syndic vous permet par définition, d’exercer une influence décisive sur le déroulement de l’assemblée générale. Préparez cette assemblée très consciencieusement. Sachez que votre mode de communication donnera le ton de la réunion. Faites attention aux quatre aspects de votre communication et à celle des copropriétaires.
Appliquez les techniques ERQ et assurez-vous de rappeler aux personnes présentes les règles d’une communication efficace et respectueuse. Prenez des notes afin qu’aucune discussion inutile n’intervienne sur ce qui a été ou n’a pas été dit pendant la réunion.
INFO
Laura Meuwissen
Avocat et médiatrice agréée
AGREMENTOR ANTWERP
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